“Qualità del servizio” è stata la parola d’ordine degli ultimi mesi in ambito rifiuti: con l’entrata in campo di ARERA si è infatti assistito ad una forte spinta verso una gestione del Servizio Raccolta più incentrata sulla soddisfazione dell’utente. Per abbracciare questo nuovo approccio “user-centric”, gli Enti Gestori devono ora attrezzarsi con strumenti che consentano loro di coltivare la relazione con il cittadino. Non a caso, il TQRIF definisce lo Sportello Online “un requisito minimo” da prevedere, come punto di contatto fra utenti e gestore.
SOL, sportello online pronto all’uso per comunicare col cittadino
SOL, la soluzione di I&S, è un portale web informativo, dinamico e flessibile. Accessibile da qualunque dispositivo connesso ad internet e responsive, quindi pensato per essere usato in maniera ottimale anche da mobile, permette al cittadino di entrare in contatto con l’Ente Gestore in modo semplice e comodo. Tramite SOL, l’utente accede ai propri dati contrattuali, verifica il dettaglio degli svuotamenti rifiuti attribuiti, lo stato dei pagamenti e consulta lo storico delle bollette, scaricabili o inviabili tramite email. Inoltre, in conformità con quanto previsto da ARERA, SOL permette al cittadino di inviare segnalazioni o richieste al gestore del servizio. Le tipologie di “ticket” gestibili sono praticamente infinite ed il modulo è altamente personalizzabile, ma, per garantire un set- up rapido, include tutte le richieste più comuni preconfigurate:
- richieste di svuotamenti o interventi
- prenotazioni servizi a chiamata
- consegna, ritiro o sostituzione di contenitori
- segnalazioni di abbandoni o mancata raccolta
- attivazioni o variazioni contrattuali
- gestione pratiche contabili
- prenotazioni accessi ad ecocentri.
Le richieste inviate tramite SOL vengono automaticamente registrate nel modulo Help Desk di I&S, il modulo CRM che consente all’Ente Gestore di gestire e smistare i “ticket”, tenendo anche traccia delle tempistiche di risoluzione degli stessi in maniera automatica, e di fatto, producendo i dati utili alla creazione dei registri per ARERA. Infine, SOL è personalizzabile nei colori, permettendo di allineare la grafica dello sportello online ai colori aziendali del gestore, per una maggiore riconoscibilità.
I vantaggi dello sportello digitale
Sebbene il TQRIF specifichi che lo sportello online possa anche “essere sostituito da una serie di sportelli fisici a cui l’utente può rivolgersi per richiedere le medesime prestazioni garantite con lo sportello on line”, è intuibile come uno strumento digitale e online sia preferibile, sia per il cittadino che per l’Ente Gestore.
L’utente potrà accedervi in qualunque momento e da qualunque dispositivo, senza doversi spostare fisicamente e/o attenersi a orari specifici. Il Gestore dal canto suo risparmierà sui costi di gestione (personale e spazi) e anche sui processi, in quanto le richieste saranno automaticamente digitalizzate, registrate e tracciate.
Per maggiori informazioni: www.ies.it/ambiente/sportello-online
